L’infidélité
Pourquoi les chauffeurs quittent-ils le navire?
En tant que citoyen, mais aussi en tant que propriétaire d’entreprise, c’est toujours un défi de pouvoir rester en contact avec les faits et éviter les opinions basées sur pratiquement rien. On pourrait blâmer les réseaux sociaux, les médias, la société pour dire que la vérité n’est peut-être pas toujours au rendez-vous, mais ce serait mal connaître l’histoire humaine. Un de meilleurs trucs utilisés depuis longtemps pour faire croire quelque chose est de répéter ad nauseam la même idée. Après tout, si ce n’était pas vrai la première fois, ce doit l’être après 8 millions de fois. On voit partout cette technique : politique, médias, entreprise, vie de tous les jours, etc. Le Québec est presque un pays du tiers-monde, le crime est présent partout, la fièvre Ébola aura votre peau dès demain, etc. Nous sommes entourés de ces idées répétées sans cesse pour tenter de les rendre vraies alors qu’elles sont soit fausses ou une grossière exagération.
Le domaine du camionnage ne fait pas cavalier seul quant à cette technique. Répétez après moi :
Les chauffeurs sont infidèles et trop nombreux
Les chauffeurs sont infidèles et trop nombreux
Les chauffeurs sont infidèles et trop nombreux
Les chauffeurs sont infidèles et trop nombreux
Les chauffeurs sont infidèles et trop nombreux
Cette idée que les chauffeurs sont infidèles est si répandue qu’elle en est devenue, dans le milieu du transport, une croyance inébranlable. Pire encore, elle ne sera jamais remise en question et personne ne demandera les raisons de cet énoncé.
« Je suis un habitué des portes ouvertes dans les écoles et je vois les entreprises qui envoient leurs RH recruter. À l’heure du dîner, ils sont tous là dans un local. Il s’agit d’écouter ce qu’ils disent des finissants. Moi non plus, je ne voudrais pas travailler pour eux.
Le RH est la porte d’entrée de votre entreprise. Avant de les envoyer recruter, assurez-vous du message qu’elles diffusent sur votre entreprise. Écoutez-les se dire les uns les autres qu’il n’y a plus de bon chauffeur, que s’ils reçoivent 5 CV dans la semaine, la haute direction ne les dérangera pas, qu’il s’agit d’avoir un road test ou deux pour faire l’affaire. Je vais arrêter là.»
Maintenant qu’ils sont convaincus de l’infidélité des chauffeurs, les RH ont malheureusement tendance à adopter des comportements qui réduisent encore plus la fidélité du chauffeur et renforcent cette idée d’infidélité. Dans ce cercle vicieux, les infidèles sont souvent mieux traités que les chauffeurs fidèle qui sont dans votre entreprise depuis plusieurs années. Ce qui est absurde, bien entendu. Pourquoi une entreprise voudrait-elle se mettre à dos ses plus vieux chauffeurs. C’est pourtant ce qui se produit.
Un exemple :
Pensez aux compagnies de cellulaires. Vous renouvelez votre contrat et vous avez la même chose que vous aviez ou pire. Par contre, pour les nouveaux contrats, il y a des promotions, des téléphones gratuits, des avantages pour une durée limitée, etc. Celui qui recherche la meilleure affaire n’aura aucun intérêt à rester fidèle, il changera de compagnie aux 2 ans, à la fin de son contrat. Il dira aux clients fidèles de l’entreprise qu’il reçoit toujours davantage de cette façon et ces clients le suivront.
Si l’on ajoute le côté humain, c’est la même chose en entreprise de camionnage. Votre entreprise a des chauffeurs US. Vous avez un camion qui dort dans la cour et vous appelez une agence pour avoir un chauffeur Québec-Ontario pour faire rouler le camion afin de tricher sur les miles parcourus de la flotte. Un nombre effrayant de propriétaires vous le diront : il n’y a pas d’argent à faire avec le QC/ON. Ce chauffeur se mêlera avec vos chauffeurs US et leur dira qu’il ne fait pas de US, qu’il est plus souvent chez lui, que les dépenses sont moindres, etc. La liste est TRÈS loin d’être exhaustive. Quel sera le résultat de cela? Vos fidèles chauffeurs seront en colère.
Ce que les entreprises doivent comprendre, c’est que les chauffeurs satisfaits de leur choix initial sont naturellement et fondamentalement portés à la fidélité, puisqu’elle comporte de nombreux avantages.
On choisit une entreprise, mais on la quitte toujours à cause d’un supérieur immédiat. On choisit une organisation pour sa réputation, ses avantages et les conditions offertes. Les chauffeurs fidèles ont un engagement affectif. Cela signifie qu’ils restent parce qu’ils aiment leur travail, l’équipe et le patron. Ce dernier, semblera peut-être dur, difficile d’approche, mais s’il est juste et respectueux, il sera doublement apprécié. Sous cette façon de faire, ces chauffeurs sont productifs et en bonne santé psychologique. Ils ne quitteront jamais l’entreprise. La question à vous poser est : voulez-vous être une compagnie de téléphones cellulaires ou voulez-vous faire la fierté de l’industrie du camionnage?
Prendre le temps :
Il faut comprendre l’importance d’accorder du temps à chaque chauffeur. « Si l’on recrute des chauffeurs, on doit les mettre entre les mains d’une personne dont la responsabilité est leur fidélisation. Pour plusieurs, la gestion du personnel est presque devenue une tâche ardue. C’est déplorable.»
En fait, tout cela est comme une partie de hockey. Il y a une équipe, mais un seul porteur de rondelle. L’agence engage, passe la rondelle aux RH qui embauchent et envoient la rondelle au responsable de l’intégration, qui l’expédie aux opérations, suivi du garage où attend son camion. Entre chaque département, il n’y a aucun lien. Chacun se lave les mains de ce qui se passe avant ou après. Comment se fait l’accueil de chacun de ces départements?
Les rencontres individuelles sont une des clés du succès. « Nous sommes dans une génération axée sur la rapidité, l’efficacité et la productivité maximale. Donc, chaque fois que vous laissez traîner le dossier d’embauche d’un candidat, vous venez de le perdre. C’est important de prendre le pouls de chaque employé et de comprendre les besoins de chacun des individus.»
Vous devez trouver la personne la plus altruiste qui soit, une nounou en fait, qui cherchera à améliorer la vie de ses chauffeurs. Cela passe par un investissement dans la formation, car certains chauffeurs apprécient d’avoir un coéquipier qui sert de mentor.
Il y a les entreprises qui se targuent d’avoir une bonne rétention de chauffeurs. C’est une information à prendre avec un grain de sel. Si elles sont hautement syndiquées, offrent de bonnes conditions de travail, ont un nombre stable de chauffeurs, mais un taux de congés maladies et d’absentéisme très élevé avec des 6 semaines de vacances accumulées, cela n’est pas nécessairement mieux. Ces absences sont aussi dommageables que la pénurie, car il faut remplacer les chauffeurs par d’autres que l’on mettra à la porte le jour où ils reviendront travailler. Ces chauffeurs ne veulent pas quitter leur emploi, mais ils peuvent ne pas vouloir être là non plus. Parfois, on dirait presque qu’il s’agit d’embaucher des épouvantails. Oui, c’est facile d’en avoir plusieurs, mais n’espérez pas qu’ils soient productifs. Excellent taux de rétention d’épouvantails, est-ce souhaitable?
Tout cela exige de la créativité, ceux qui passeront en avant vont contrôler le marché. Bien que certains départements RH soient constamment en train d’implanter des changements à leurs organisations, le faible taux de réussite de ces changements reste un problème. 20 à 30% seulement des initiatives de changement produisent les résultats escomptés. Cela se traduit par un rendement effectif très faible, souvent négatif, sans compter le cynisme et de la démobilisation qui s’en suivent dans l’organisation. Chose curieuse, la principale explication de cette faible performance se situerait du côté de la maîtrise des facteurs humains où la communication occupe une place centrale. Selon une étude de la firme Deloitte, 7% des hauts dirigeants qualifient le travail effectué par leurs RH comme excellent; 60% des personnes interrogées trouvent le travail de leur équipe RH soit tout juste convenable, soit carrément inadéquat; 405 des personnes interrogées considèrent que leur équipe des RH ne parvient pas à fournir aux employés des programmes de formation adaptés aux besoins de leur entreprise. Bref, c’est à se demande à quoi servent des RH dans un tel contexte.
S’il est indispensable d’élaborer de bonnes stratégies, celles-ci ne seront pas d’emblée une garantie de réussite. L’entreprise qui désire demeurer hautement performante devra impérativement veiller à leur mise en application. Les connaissances relatives aux comportements humains se révéleront dès lors particulièrement importantes, car après tout, si les choses avancent dans l’entreprise, n’est-ce pas parce que des personnes mettent en œuvre de bonnes stratégies? Armé d’une longue expérience, renforcé d’une maturité reconnue, un responsable des chauffeurs sera vraiment en mesure de mobiliser les chauffeurs et de canaliser les talents de chacun vers les rendements les plus fructueux.
Raymond Bureau [email protected]
Collaboration : Maxime LeDuc
Priorité Ressources – Parce qu’avant le travailleur et l’entrepreneur, il y a l’humain
www.priorite-ressources.com
Référence :
Douglas Olsen Ph.D. professeur agr.gé w.p. Carey school of business, University Arizona
Dimitre Maniatis VP adjoint, léger Marketing Toronto
Donald D Bowen Expérience in Management and organization Behavior
James G Hunt Comportement humain et organisation, Édition erpi Montréal
